Estratégia de diversidade das vias aéreas britânicas

Estratégia de diversidade das vias aéreas britânicas
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SUPERJUMBO PARA JOANESBURGO.
Temos o prazer de celebrar a Semana Nacional de Aprendizagem no Reino Unido, com a abertura de numerosas vagas de aprendizes nas áreas de Clientes, Operações e Contratação Profissional. jobs. ba/jobs/apprentice/ # NAW2018 #WorksForMe.
Estamos muito animados em anunciar que Kyle Edmund se tornou um dos nossos Embaixadores Globais. Bem-vindo a bordo do Kyle!
Actualização: 01 de Março Continua a haver condições meteorológicas muito precárias em algumas partes do Reino Unido e da Europa, o que, infelizmente, afectará alguns dos nossos voos. Devido a essa incerteza, estamos introduzindo opções flexíveis de remarcação se os clientes quiserem alterar seus voos. Para mais informações e para suas opções, se você estiver voando neste fim de semana, clique aqui: ba. uk/bGCgFY Lamentamos que o clima desta semana esteja levando a atrasos e interrupções em nossos horários. Continuamos a fazer tudo o que podemos para minimizar o efeito que o mau tempo pode ter em nossos voos.
Orgulhoso de estar voando com os heróis da Team GB para Londres esta manhã! #WeAreTheGreat Team GB.

Igualdade, diversidade e inclusão.
Como trabalhamos.
Como a principal organização de relações culturais do Reino Unido, o British Council está fortemente comprometido com a igualdade, diversidade e inclusão. Nosso trabalho está centrado na construção de relacionamentos significativos, duradouros e respeitosos em diferentes culturas. Não podemos fazer isso se não temos compromisso com a igualdade, inclusão e valorização da diversidade.
Nossa política de igualdade e nossa estratégia de igualdade, diversidade e inclusão definem como abordamos os desafios de integrar a igualdade, a diversidade e a inclusão internacionalmente, o que significa que tentamos torná-la parte de tudo o que fazemos. Desenvolvemos uma variedade de ferramentas e iniciativas para nos ajudar a criar diversidade em nosso trabalho. Alguns destes são descritos abaixo.
Nesta secção.
Integração da Igualdade, Diversidade e Inclusão.
Nosso objetivo é tornar a diversidade incorporada em todo o nosso trabalho. Temos uma variedade de ferramentas que nos permitem fazer isso.
Produzimos uma série de recursos para apoiar a compreensão de aspectos de igualdade, diversidade e inclusão internacional.
Quem nós somos.
A unidade de Diversidade é uma equipe central de duas pessoas apoiadas por colegas que participam de grupos de trabalho.

A reestruturação da BA coloca o marketing na vanguarda de sua estratégia de negócios.
A recente reestruturação de marketing da British Airways colocará o marketing no centro de sua estratégia, à medida que tenta acompanhar a tendência emergente, que vê os profissionais de marketing se unirem às equipes comerciais e se concentrarem no consumidor.
A BA anunciou ontem (20 de janeiro) que iria dividir sua equipe de marketing com parte da equipe se unindo ao departamento comercial e a outra formando uma nova equipe de experiência do cliente, que se concentra exclusivamente na experiência de viagem.
Uma porta-voz da BA disse à Marketing Week que a mudança é um esforço para colocar o cliente no centro de tudo o que faz. Uma parte da equipe de marketing refletirá a proposta da marca e do cliente no departamento comercial, ao mesmo tempo em que gera lucratividade, enquanto a outra se concentra na experiência do cliente.
A BA colocou a ex-diretora de marketing, Abigail Comber, em uma nova posição de cliente enquanto procura um novo diretor de experiência do cliente. Sara Dunham será a nova chefe de marketing, varejo e direta e estará se reportando ao diretor comercial, Andrew Crawley.
A ação mostra que a marca segue uma tendência para as grandes empresas, colocando os clientes no centro de suas estratégias. Scott McLean, COO do Intelligent Marketing Institute, descreveu a tendência como uma mudança em direção à "centralidade do cliente".
McLean disse à Marketing Week que o foco para as empresas nem sempre foi necessariamente o cliente no passado, e o crescimento da centralização no cliente vê as empresas tendo que seguir com seus planos de entregar serviços de valor para os consumidores.
"Não é de surpreender que os profissionais de marketing estejam assumindo a liderança com essa abordagem, pois ninguém está em melhor posição para entender como construir um negócio centrado no cliente", afirmou. diz McLean.
A EasyJet adotou uma abordagem semelhante no ano passado. A diretora executiva da marca, Carolyn McCall, creditou sua recente reviravolta de colocar o marketing no centro dos negócios de consumo, enquanto discursava na conferência anual da The Marketing Society em novembro (2014).
Força relativa.
A decisão da BA de reestruturar a equipe de marketing é interessante, já que ao contrário da EasyJet antes de sua mudança, a companhia aérea viu uma força relativa tanto nas vendas quanto na percepção da marca no ano passado.
Anton Dominique, diretor de marketing da London School of Marketing, disse à Marketing Week que uma razão comum para as marcas adotarem uma estratégia colaborativa. A abordagem, que divide a equipe de marketing da maneira como a BA tem, é o resultado de uma empresa não atingir suas metas.
A percepção da marca BA é forte no Reino Unido, como mostra o BrandIndex da YouGov, que mede a pontuação do índice de marcas, observando a percepção do consumidor de qualidade, valor, reputação e satisfação.
BA tem uma pontuação de 38,7, chegando em primeiro lugar em uma lista de 26 companhias aéreas. A lista inclui outras grandes companhias aéreas, como Virgin Atlantic, Etihad Airways e EasyJet.
Os resultados financeiros também foram positivos, a BA fez um lucro de & euro; 607 milhões, contra € 477 milhões no ano anterior em seus resultados do terceiro trimestre de 2014.
"A melhor hora para fazer uma mudança é quando você está indo bem, a indústria da aviação é hiper competitiva, então uma mudança quando a [British Airways] está à frente do jogo apenas reforçará sua posição de liderança", disse. diz McLean.
Correspondendo.
Uma série de concorrentes também adotou uma abordagem centrada no cliente. abordagem, a EasyJet ea Ryanair estão a abandonar a sua tradicional & rsquo; low-cost & rsquo; funções como o foco no cliente os levou a fornecer novos serviços para folhetos de negócios.
A Virgin Atlantic também lançou o "Let if Fly & rsquo; campanha que se concentra no serviço premium, que eles esperam que os consumidores aspirantes fiquem felizes em pagar mais.
Enquanto a reestruturação da BA visa melhorar a experiência do cliente, a marca também está desenvolvendo suas ofertas anteriores. Campanhas anteriores, como as marcas & rsquo; & lsquo; Voar para servir & rdquo; campanha em 2011 também se concentrou em serviço ao cliente de alto valor.

British Airways.
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Os profissionais de marketing veem a experiência do cliente como um foco principal de acordo com um relatório de tendências digitais. Embora seja um ponto de discussão há algum tempo, os profissionais de marketing preveem que a integração de dispositivos móveis, dados e conteúdo para uma experiência maior será um objetivo para os próximos 5 anos.
A reestruturação da BA coloca o marketing na vanguarda de sua estratégia de negócios.
A recente reestruturação de marketing da British Airways colocará o marketing no centro de sua estratégia, à medida que tenta acompanhar a tendência emergente, que vê os profissionais de marketing se unirem às equipes comerciais e se concentrarem no consumidor.
BA anuncia novo chefe de marketing após reestruturação.
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O principal profissional de marketing da BA a partir.
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Mensagens em tempo real são divertidas, mas podem ser muito mais.
O número de sites digitais ao ar livre está crescendo e muitos estão adicionando mensagens em tempo real ao mix. O que isso pode fornecer marcas além do fator uau?
Últimos trabalhos.
Últimos trabalhos.
Gerente de Marketing Digital.
Gerenciador de Conteúdo (Maverick Drinks)
Diretor de Marketing Europeu.
Gerente de marketing & # 8211; Crescimento & # 038; Aquisição.
Diretor de Projetos do Grupo.
Chefe de Marketing.
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Responsabilidade corporativa.
Na British Airways, nossa promessa de "voar". Para servir & # 8217; incorpora quem somos e o que fazemos. Queremos garantir que nossa promessa se estenda além de nossa operação cotidiana e que nosso compromisso seja duradouro. Para fazer isso, temos uma meta abrangente: Voo Responsável.
O que é voar responsável?
Queremos usar o poder do voo para espalhar benefícios sociais e econômicos para as pessoas. Queremos que o vôo seja uma prática inclusiva e responsável, ativamente envolvida no cuidado de nosso povo e de nosso planeta.
A British Airways lidera o caminho da sustentabilidade há 25 anos desde que estabelecemos nossa função de Meio Ambiente em 1989.
Nosso programa de responsabilidade corporativa está preparado para abordar nosso impacto no planeta e as pessoas com as quais interagimos. Incorpora cinco pilares ou compromissos:
Criar comunidades sustentáveis ​​e responsáveis ​​Promover o bem-estar e a inclusão Conduzir os negócios com responsabilidade Para reduzir a British Airways & # 8217; impacto ambiental Reduzir o desperdício e melhorar a reciclagem.
Começo do voo.
A Flying Start é a parceria de caridade global entre a British Airways e a Comic Relief UK. Está empenhada em ajudar as crianças que vivem vidas desafiadoras no Reino Unido e em todo o mundo. Através de doações generosas de clientes e esforços de angariação de fundos de colegas, a Flying Start levanta fundos para projetos de crianças nas cidades para as quais viajamos.
Para mais informações sobre a parceria, visite Flying Start.
Experiência de trabalho na British Airways.
Nossos programas de experiência de trabalho oferecem uma visão única do mundo da aviação. Nosso programa Gold Standard recentemente credenciado oferece colocações de cinco dias, abrangendo uma variedade de áreas da companhia aérea, incluindo a sede, engenharia e operações. Tornamos uma prioridade investir no desenvolvimento de estudantes & # 8217; habilidades de empregabilidade, com mentores dedicados em todo o negócio. A experiência de trabalho é uma maneira ideal para os alunos obterem uma visão real dos esquemas que a British Airways oferece aos jovens, incluindo estágios e carreiras de nível de entrada.
Para mais informações sobre a experiência de trabalho na British Airways, visite nosso site de carreiras.
Bem-estar do cliente.
Nosso objetivo é garantir que todos os clientes & # 8217; as viagens são o mais confortável possível. Antes de viajar, os clientes têm acesso a conselhos de saúde em viagens. Mais informações também são fornecidas na revista Highlife e oferecemos uma variedade de conteúdo de áudio-visual em nossos sistemas de entretenimento a bordo.
Saúde do colega.
A BA leva a saúde dos colegas tão a sério quanto seus clientes.
Um extenso programa de vigilância de saúde que ajuda a monitorar os colegas cuja saúde pode ser afetada adversamente pelos riscos no trabalho. Esquema do programa Reabilitação Primária Ativa (EAR), que ajuda colegas que não conseguem acessar tratamento médico oportuno de outros recursos. Acesso a um Programa de Assistência ao Empregado (EAP), disponível 365 dias por ano, 24 horas por dia, oferecendo aconselhamento, informações e suporte gratuitos.
Ajudamos os colegas a adotar uma abordagem holística para construir sua saúde física, mental e social. Fazemos isso através do nosso programa de bem-estar, apoiado pelo portal de bem-estar da BA, que fornece informações e ferramentas alinhadas com os fatores de bem-estar, incluindo fitness, nutrição e estilo de vida.
Construindo uma cultura inclusiva.
Garantir que nossos colegas se sintam valorizados por quem eles são é uma paixão que impulsiona todo o nosso trabalho. Temos redes de funcionários nas áreas de etnia, LGBT, gênero, cuidadores e fés. A British Airways reconhece o valor que esses grupos têm na orientação de nossos negócios e também garante, por meio de treinamento e desenvolvimento, que todos os nossos colegas continuam a construir uma cultura diversificada e inclusiva. Também estamos empenhados em aumentar a diversidade das nossas comunidades de engenharia e piloto e, em particular, o número de mulheres que entram e são bem sucedidas em carreiras STEM.
Em 2016, a British Airways ficou em sexto lugar na lista Top 50 do Reino Unido.
Na British Airways, estamos comprometidos em operar nossos negócios de maneira responsável, criando um ambiente respeitoso para clientes e colegas. Reconhecemos a diversidade cultural de nossos clientes e buscamos fornecer um serviço atencioso e receptivo, reservando tempo para ouvir e entender o que é mais importante e desenvolver produtos e serviços para atender a diferentes necessidades.
Todos os nossos colegas recebem treinamento em diversidade e inclusão para equipá-los com o conhecimento e as habilidades para fornecer um serviço exclusivo aos nossos clientes.
Estamos comprometidos em defender as leis locais e internacionais sobre antidiscriminação e esperamos que tanto os colegas quanto os clientes se comportem de acordo com esses requisitos.
Além disso, esperamos que nossos parceiros mantenham nossos altos padrões e valores.
A British Airways procura sempre construir relacionamentos com fornecedores que compartilhem nossos valores:
Trate seus funcionários com dignidade e respeito. Nunca use ou endosse o uso de crianças, trabalho de prisão, etc. Forneça um ambiente de trabalho seguro e saudável. Tome medidas ativas para minimizar seu impacto no meio ambiente. Comporte-se de maneira ética e trabalhe contra a corrupção.
A British Airways tem orgulho de ser membro da Sedex (Supplier Ethical Data Exchange), uma organização sem fins lucrativos que se esforça para melhorar os padrões da cadeia de suprimentos.
Sempre procuramos tratar nossos fornecedores de maneira justa, realizando um processo de licitação justo e transparente, pagando nossos fornecedores no prazo e não estendendo as condições de pagamento.
Em toda a nossa operação, em todas as pessoas, clientes e fornecedores, nos esforçamos para manter nosso espírito de vôo responsável.
A British Airways procura conduzir atividades empresariais de maneira ambientalmente responsável e está comprometida com:
cumprir todos os requisitos legais ambientais e outras obrigações que previnam a poluição ou, quando isso não for possível, reduzir os impactos ao mínimo possível, protegendo o ambiente natural, melhorando continuamente o nosso sistema de gestão ambiental e o desempenho ambiental geral.
Através do nosso sistema de gestão ambiental, estabelecemos objetivos corporativos relacionados aos nossos principais riscos e impactos ambientais:
melhorar a gestão do risco ambiental reduzir as emissões de carbono por passageiro reduzir o ruído por voo minimizar o desperdício, reduzir a disposição para aterro e aumentar a reutilização e reciclagem.
A mudança climática é o desafio de sustentabilidade mais urgente que nosso setor enfrenta e a British Airways está determinada a encontrar soluções para lidar com as emissões da aviação. Nossa abordagem à mudança climática se concentra em:
o desenvolvimento de novas iniciativas de economia de emissões de combustíveis de baixo carbono, projetos ambientais apoiados por doações de clientes, apoio pró-ativo para a regulamentação apropriada do governo.
A IAG (empresa controladora da British Airways) reporta dados climáticos e de emissões detalhados por meio do Carbon Disclosure Project (CDP) e é o único grupo de companhias aéreas na lista Climate 'A' do CDP dos 5% das empresas globais. . Também foi premiada como a organização 'mais melhorada' no Reino Unido em 2017.
Combustível de Aviação Sustentável.
Acreditamos que os combustíveis de baixo carbono sustentáveis ​​têm um grande potencial para reduzir nossa pegada de carbono e pretendemos acelerar seu uso na aviação. Estabelecemos uma parceria com a Velocys, uma empresa de combustíveis renováveis, para projetar uma série de usinas de resíduos que convertem o lixo doméstico em combustível renovável para alimentar nossa frota. A primeira fábrica levará centenas de milhares de toneladas de resíduos domésticos por ano, destinados a aterros sanitários ou incineração, incluindo fraldas, recipientes de plástico para alimentos e embalagens de barras de chocolate, e os converterá em combustíveis sustentáveis ​​de queima limpa.
Nossos últimos Airbus A380 e Boeing 787 Dreamliner são projetados para reduzir significativamente as emissões de carbono por pessoa. O A380 é a maior aeronave de passageiros do mundo, com 16% a menos de emissões por assento do que o Boeing 747-400 que substitui, com o Boeing 787 20% mais econômico em termos de combustível do que o Boeing 767 que ele substitui. Entre 2017 e 2022, a British Airways introduzirá 72 novas aeronaves, incluindo o Airbus A350, o Boeing 787-10 e o Airbus A320neo, trazendo benefícios ambientais adicionais.
Esquema de compensação e redução de carbono para a aviação internacional (CORSIA)
Fomos a primeira companhia aérea a participar do comércio de carbono em 2002 e temos consistentemente feito campanha por essa política em todo o mundo. Trabalhando de forma colaborativa com os governos e nossas associações industriais, ajudamos a desenvolver o primeiro sistema global de precificação de carbono & # 8211; CORSIA. Sob a CORSIA, as companhias aéreas serão obrigadas a comprar compensações de carbono para compensar seu crescimento nas emissões de CO2, garantindo a realização coletiva de crescimento neutro de carbono a partir de 2020. As compensações de carbono são geradas através da implementação de projetos de redução de carbono, muitas vezes em países em desenvolvimento.
Os clientes podem nos ajudar a reduzir o impacto sobre a mudança climática doando para o Fundo Carbono, que fornece financiamento para projetos comunitários de energia renovável no Reino Unido e no exterior. Os clientes da British Airways apoiaram mais de 26 projetos até agora, impactando a vida de 250.000 pessoas e resultando em benefícios da comunidade de mais de 1,5 milhão. De escolas no Reino Unido a projetos de agricultura sustentável no Quênia, todos os projetos fornecem apoio vital às comunidades locais e reduzem as emissões de carbono.
Os fundos são administrados pela Pure Leapfrog, uma instituição beneficente sem fins lucrativos que trabalha para fornecer oportunidades para que as comunidades possuam, gerem e se beneficiem de energia limpa e verde. Os exemplos incluem a promoção do uso de aquecimento e iluminação movidos a energia solar, a instalação de turbinas eólicas de pequena escala para escolas e a promoção de medidas de eficiência energética, como a iluminação LED.
Estamos comprometidos em minimizar o impacto do ruído das atividades das aeronaves nas comunidades locais e estabelecemos uma meta de reduzir nosso ruído médio por voo em 13% (em relação ao nosso desempenho em 2015) até 2020. A British Airways monitora regularmente o desempenho de ruído de aeronaves. sua frota de aeronaves e se engaja pró-ativamente em fóruns de gerenciamento de ruídos que reúnem reguladores, aeroportos, comunidades e outras partes interessadas.
Em linha com a Abordagem Equilibrada da Gestão de Ruído de Aeronaves da Organização Internacional de Aviação Civil (ICAO), estamos melhorando os procedimentos operacionais para reduzir o ruído e introduzir aeronaves modernas, mais limpas e silenciosas.
Melhorar a qualidade do ar local é uma questão importante para as pessoas que vivem perto dos aeroportos. A qualidade do ar pode ser afetada por uma série de emissões de fontes, como veículos rodoviários, aeronaves, processos industriais e atividade de construção. Os principais poluentes preocupantes são os óxidos de nitrogênio (NOx) e pequenas partículas no ar, chamadas de matéria particulada (PM).
Concentramos nossos esforços para melhorar a qualidade do ar local em torno das seguintes áreas:
Procedimentos de decolagem e pouso: Nosso objetivo é minimizar o empuxo do motor, o que nos permite limitar as emissões de NOx de nossas aeronaves. Energia no solo: - Onde a energia elétrica fixa e o ar pré-condicionado efetivo são fornecidos nos aeroportos, podemos reduzir o uso de unidades de energia auxiliares em nossas aeronaves. Investir em veículos terrestres mais limpos: investimos em mais de 550 veículos aeroportuários modernos e mais eficientes para o pessoal de terra e operações. Em 2017, nos tornamos a primeira companhia aérea na Europa a usar vários dispositivos automatizados de pushback de aeronaves em um ambiente ao vivo. Esses dispositivos da Mototok ajudarão a reduzir as emissões geradas pelas operações terrestres de aeronaves, uma vez que substitui os rebocadores a diesel.
Gestão de resíduos e reciclagem.
Nosso objetivo é reduzir a quantidade de resíduos que precisam ser destinados a aterros e temos a meta de reciclar 50% dos resíduos até 2020 em nossas principais bases em Heathrow e Gatwick.
Os resíduos não recicláveis ​​de Heathrow e Gatwick são processados ​​por meio de uma usina de resíduos em energia. Também reutilizamos tantos materiais quanto possível, incluindo móveis de escritório, computadores e equipamentos de comunicação.
Reciclamos tanto resíduos a bordo quanto permitido dentro das restrições das normas ambientais e legislativas. Trabalhando com nossos parceiros de restauração, estamos constantemente tentando reduzir a quantidade de resíduos de catering produzidos a partir de voos.

Por que a British Airways acredita que marketing e comercial podem trabalhar juntos para o cliente.
Marketing e comerciais são desconfortáveis, mas a British Airways se reestruturou internamente, acreditando que os dois podem trabalhar em conjunto para transformar a experiência do cliente no principal diferencial da marca.
Na semana passada, a British Airways (BA) revelou uma grande reforma em sua equipe de marketing, criando um novo papel para sua ex-chefe de marketing, Abigail Comber, projetada para colocar a experiência do cliente no centro de sua estratégia.
O movimento viu Comber assumir o papel de chefe de cliente, e ela se reportará ao novo diretor de experiência do cliente - um papel ainda a ser preenchido.
Enquanto isso, Sara Dunham tornou-se diretora de marketing, varejo e direta com o objetivo de elaborar a estratégia de marketing global da marca, bem como o esquema de fidelidade do Executive Club.
Os dois se reportarão ao chefe do departamento comercial, Andrew Crawley - uma estrutura que emula a crença da marca de que as equipes de marketing e comercial devem trabalhar juntas mais de perto.
A marca é a mais recente em uma série de empresas que reformularam a função de marketing para enfatizar mais a experiência do cliente.
Por exemplo, a companhia aérea de baixo custo Ryanair - que era notória por sua falta de atendimento ao cliente - também reformulou sua estratégia para "começar a fazer o cliente feliz". A mudança foi recompensada, com a marca que as pessoas adoravam ver o tráfego crescer 4%, os lucros subiram 32% e a receita aumentou 9%. Ele também virou a percepção do consumidor, com o YouGov entre as marcas mais aprimoradas de 2014.
O Drum encontrou alguns especialistas do setor para avaliar o que a reestruturação significa para a BA e seus clientes.
Toby Horry, diretor administrativo, Dare.
Há muito o que gostar na reestruturação recentemente anunciada da BA, principalmente o foco na experiência do cliente. As marcas modernas são moldadas pelas experiências que seus clientes têm de forma tão organizada que faz todo o sentido colocar maior ênfase nessa área. E fazer isso com alguém com uma experiência de marca tão fantástica como Abi Comber é claramente uma jogada inteligente.
O único cuidado é a (aparente) separação do cliente vertical de marketing, direto e varejo. Para os clientes, o marketing, o direto e o varejo são parte integrante da experiência do cliente, de modo que separá-los organicamente pode semear as sementes de uma experiência desconectada.
O desafio adicional para qualquer um em uma função de experiência do cliente sênior é ter o poder de influenciar departamentos tão diversos quanto operações, digital, telefonia, atendimento ao cliente, finanças e RH. Sem esse poder, é difícil fazer uma organização genuinamente centrada no cliente e só o tempo dirá como isso funciona dentro da BA.
Simon Myers, parceiro, profeta.
A decisão de dividir a experiência do cliente de marketing, direto e varejo é uma boa notícia para aqueles de nós que querem ver melhorias contínuas na experiência da BA.
Ao concentrar-se na experiência do cliente como uma disciplina em si, foi criado espaço para a mudança que talvez no passado estivesse incluída na agenda geral de marketing. O presidente executivo da BA fez a companhia aérea e aqueles que lhe dão um favor.
Jim Prior, diretor executivo da Lambie-Nairn / The Partners.
A BA fez algum progresso com sua marca nos últimos tempos, com algumas melhorias significativas na experiência digital e em alguns aspectos de suas comunicações. Onde ainda está plana está a bordo da aeronave, onde a falta de inovação e os baixos níveis de atenção prestados ao passageiro muitas vezes prejudicam outras impressões positivas.
Se esta mudança na estrutura é sobre o aprofundamento do impacto que a marca tem sobre a cultura e o comportamento da organização e o modo como ela atende seus passageiros, isso é claramente uma coisa boa.
No entanto, se for para o outro lado e desviar o foco de melhorar a experiência da marca em favor de gerar resultados comerciais de curto prazo, ela acabará fracassando.
Matthew Heath, presidente e diretor de estratégia, Lida.
O marketing chegou à maturidade como uma disciplina comercial criadora de valor, de modo que, até certo ponto, esse é mais um exemplo desse amadurecimento.
Interessante, porém, que isso parece estreitar a definição de marketing em comunicações quando a direção da viagem tem sido muito mais ampla do que isso.
Na BA, parece que a experiência do cliente foi separada do marketing - alguns argumentariam que criar uma experiência ótima para o cliente que proporciona uma troca de valor clara e relevante é o cerne do marketing e como ele cria valor comercial.